Un formulaire de contact commun fonctionne lorsque le visiteur peut exprimer son besoin et que l’équipe qui reçoit la demande peut la traiter. Pour une entreprise à Cebeci qui utilise la même page pour la vente et l’assistance, partez de trois motifs et testez le transfert avec des demandes fictives.
Nommer les motifs avec les mots des clients
Proposez des libellés comme Demander un devis, Obtenir de l’aide pour une commande et Poser une autre question. Donnez un exemple pour chaque motif. Pour un devis, demandez le produit ou le service et les précisions nécessaires à la réponse. Pour l’assistance, proposez un champ facultatif pour la référence de commande et expliquez où la trouver.
Reprenez le motif dans la confirmation et dans la fiche de suivi. Permettez au visiteur de corriger une sélection avant l’envoi.
Désigner un responsable pour chaque boîte
Envoyez les devis à l’équipe commerciale, les questions de commande à l’assistance et les demandes générales à une boîte dont le tri est attribué à une personne. Prévoyez un remplaçant pour chaque boîte. Placez le motif et la référence en tête de la fiche pour que le nouveau responsable retrouve l’échange sans redemander au client de remplir le formulaire.
Vérifiez la procédure en cas d’absence ou de réattribution. La référence initiale doit rester la même après le transfert. Le client doit savoir à qui s’adresser pour suivre sa demande.
Tester les deux motifs et un transfert
Envoyez une demande de devis fictive en anglais et une question de commande fictive en français. Comparez la référence de confirmation avec la fiche reçue dans chaque boîte. Envoyez ensuite une demande générale au sujet d’une commande fictive. Demandez à la personne chargée du tri de la transférer à l’assistance et vérifiez que l’équipe retrouve le motif initial et l’échange.
Inversez les langues et répétez les trois essais. Notez le motif choisi, la boîte attendue, la boîte qui a reçu la demande, la référence et la personne qui a repris le dossier.
Liste de contrôle avant publication
- Exemples qui permettent de distinguer devis et assistance
- Boîte et responsable suppléant pour chaque motif
- Référence conservée lors du transfert d’une demande générale
- Motif repris dans les confirmations en français et en anglais